Fonds
Leren en
Ontwikkelen
Wooncorporaties

TERUG

Al lerende zoeken we onze weg - deltaWonen Zwolle

Twee mooie voorbeelden van hoe ‘met elkaar leren’ binnen je organisatie kan bijdragen aan het bereiken van de organisatiedoelstellingen zijn te vinden bij deltaWonen in Zwolle. Het verhaal wordt verteld door Xandra Tromp, Aysegul Cirak en Michel van Es. Xandra vanuit haar rol als manager bestuurszaken. Aysegul faciliteert het leren op het gebied van ‘lean maken’ van de organisatie. Michel is een van de trekkers van het nieuwe kantoorconcept dW@work. En wat zo interessant is? Alles vrijwel zonder (dure) externe hulp en met de medewerkers zelf aan het roer! Lees hun inspirerende verhaal.

Hoe het begon...

Xandra: "In 2011 begonnen we met ons Klanten Service Centrum. Daarvoor hadden we nodig wat we een ‘kenniskast’ zijn gaan noemen. Vanuit deze database moest 80% van de klantvragen bij het eerste contact met de bewoners beantwoord kunnen worden. Voorwaarde om zo’n kenniskast goed te kunnen inrichten is een helder zoeksysteem. Daarvoor hadden we procesbeschrijvingen nodig. Maar hoe doe je dat op een goede manier? Dat was al een zoektocht op zich. We zijn op bezoek geweest bij een van onze buren, Scania. Daar zijn ze al heel ver met het standaardiseren van processen. We hebben veel van ze geleerd. Bijvoorbeeld dat een top-down aanpak niet werkt. Vernieuwing en verbetering moet van onderaf komen! Op de werkvloer weten de medewerkers het beste hoe het werk effectief en efficiënt ingericht kan worden. Daar moet je ze de ruimte voor geven. En een stukje deskundigheid. En de nodige ondersteuning..."

Deskundigheid en ondersteuning

De deskundigheid bestond eruit dat alle medewerkers naar een basiscursus lean werken zijn geweest. En alle managers hebben een verdiepingscursus gevolgd. De ondersteuning bestaat sinds februari 2015 uit een volledig vrijgemaakte leanconsultant. Aysegul vervult deze functie. "Ik werd aangesteld na een zorgvuldige sollicitatieprocedure", aldus Aysegul. "De sollicitanten (allen intern) moesten een casus uitwerken en hun visie laten zien. Daar ben ik uiteindelijk uitgerold. Een superleuke baan!"

Xandra vult aan. "Na de aanstelling van Aysegul is zij direct een opleiding lean gaan volgen en hebben we ook voor een coach gezorgd. Het is belangrijk om aan de organisatie te laten zien dat we investeren in kennis. Door deze werkwijze laat deltaWonen ook zien dat we medewerkers mogelijkheden bieden om zich te ontwikkelen. Ook al is dat in een heel andere richting dan waar ze ooit voor aangenomen zijn. Aysegul was eerst senior woonconsulent..."

Lean van onderaf

Hoe gaat een en ander nu in zijn werk? "We moesten ervoor zorgen dat lean in de genen van alle medewerkers ging zitten, zodat ze zelf aan het optimaliseren van de werkprocessen gingen werken", zo vertelt Aysegul. "Onze aanpak is gericht op successen delen en vieren. Dus van elkaar leren en elkaar motiveren. We hebben een Lean Journaal, een film waarin we 4 à 5 keer per jaar de werkvloer aan het woord laten (zie kader). Aan elke ‘uitzending’ koppelen we een half uur tijd waarin we echt stilstaan bij de successen. Medewerkers raken hierdoor (nog meer) gemotiveerd en nieuwe plannen ontstaan zo vanzelf. En het mooie is ook," zo vervolgd Aysegul haar betoog, "dat medewerkers van verschillende afdelingen elkaar gaan opzoeken. Een (werk)proces loopt nu eenmaal vaak over afdelingen heen!"

Ook is Aysegul zelf via de film een ‘Bekende Medewerker’ geworden. Collega’s weten haar nu snel te vinden voor deskundigheid en advies. Vragend naar een voorbeeld van een lean-succes noemt Aysegul de slag die de Servicekostengroep gemaakt heeft. Deze afdeling is voor het opstellen van de afrekening samen gaan werken met bewoners. Er komen nu veel minder vragen! Fijn voor de bewoners... fijn voor deltaWonen...

Successen delen en vieren!
Ja dat klinkt leuk, maar hoe doe je dat efficiënt en effectief? Bij deltaWonen hebben ze daar het volgende op gevonden. 4 à 5 keer per jaar wordt er een ‘journaal’ gemaakt: het Lean Journaal. Het journaal bevat de volgende ingrediënten:
  • 6 foto’s van medewerkers die een succesvol leantraject hebben afgerond of ingezet
  • interviews vanaf de werkvloer waarin mooie verbetervoorstellen worden toegelicht
  • So you think you’re lean..., pitches waaruit het beste leanvoorstel gekozen wordt
  • Vragen vanuit de werkvloer, die door Aysegul worden beantwoord.
Een medewerker spreekt het geheel als een echte presentator aan elkaar. En ook deze productie wordt, geheel volgens de filosofie van deltaWonen, weer door ‘eigen mensen’ gemaakt. Zo worden ook competenties van medewerkers die niet direct werkgerelateerd zijn aangesproken. Tja, het is leuk werken bij deltaWonen.

Xandra (rechts), Aysegul (links onder) en Michel (links boven) bij het HOP (House of Performance). De strategische doelstellingen en kernwaarden van Delta Wonen zijn in dit huis opgenomen. Alle initiatieven worden afgezet tegen dit huis. "Zo blijven we onze koers volgen."

Een nieuw kantoorconcept

Inmiddels zit het lean-denken in het DNA van de medewerkers. Het elkaar ontmoeten, verbinding maken en samenwerking zijn vanzelfsprekendheden geworden. En daar paste het ‘ouderwetse’ kantoorconcept niet meer bij...

Xandra: "Tot vorig jaar waren we gevestigd op drie locaties, het hoofdkantoor in Zwolle en de twee andere kantoren in Wezep en Kampen. Het was onze wens om weer vanuit één locatie ons werk te doen. Het pand in Zwolle was er niet op berekend om alle medewerkers een kantoorplek te geven. Er moest dus gezocht worden naar een nieuwe manier van werken. Met behulp van een externe partij hebben we de hoofdlijnen uitgewerkt. Maar voor de implementatie staan we weer zelf aan de lat.

We doen alles vanuit het hoofddoel: een tevreden klant!

dW@​work

Het nieuwe kantoorconcept heeft de naam dW@​work gekregen. Niet meer voor iedereen een eigen werkplek, voldoende gelegenheid om elkaar te ontmoeten en samen te werken en de medewerkers optimaal te faciliteren in hun werkzaamheden zijn de uitgangspunten. Een van de kartrekkers voor de implementatie van het nieuwe kantoorconcept is Michel. "We werken vanuit drie pijlers", aldus Michel. "Fysiek (het gebouw en het meubilair), virtueel (deICT) en Mentaal (kennis, houding en gedrag). En daarbij is deze laatste het belangrijkste", benadrukt hij. "‘Mentaal centraal!’ is ons motto. En dat sluit weer helemaal aan bij de filosofie van dWonen: de medewerkers in hun kracht, want alleen dan krijg je draagvlak, beweging en dus resultaat."

Om draagvlak te krijgen moet je zorgen dat het gewenste gedachtegoed in het DNA van de medewerkers gaat zitten. Dat kan alleen als je hen zelf aan het stuur zet!

"We zijn begonnen met een enquête onder alle medewerkers om te inventariseren ‘wie doet wat’ en ‘waar is behoefte aan’", vervolgt Michel zijn verhaal. "De projectgroep zette de verkregen informatie om in voorstellen. Deze werden niet direct doorgevoerd, maar eerst voorgelegd aan een gebruikersgroep. In deze groep was vanuit elke afdeling minimaal één medewerker vertegenwoordigd. Pas als de gebruikersgroep een en ander heeft getoetst, werd tot nadere actie overgegaan. Een bijkomend voordeel van het werken met zo’n gebruikersgroep is, dat de deelnemende medewerkers als een soort ambassadeurs gaan fungeren in de organisatie. Niks geen duwen en trekken door het management, maar een bestand aan medewerkers dat op eigen wijze en met veel motivatie de gewenste veranderingen in de organisatie aan het doorvoeren is. Al lerend en met vallen en opstaan. Maar met een prachtig resultaat!"

De medewerkers aan het woord
DeltaWonen neemt dit heel serieus. Het op eigen wijze werken met lean en de enquête en de gebruikersgroep rondom het nieuwe kantoorconcept zijn hier voorbeelden van. Zo gaven de medewerkers aan dat ze graag een ruimte wilde hebben om elkaar te ontmoeten en samen te werken. Bij de herindeling van het pand is ‘De Succesfabriek’ ontstaan. Een multifunctionele ruimte waar interactieve sessies worden georganiseerd en onder andere de ‘lean-plannen’ worden besproken.