Het is sterk aan te bevelen om in teams die met agressie en geweld van huurders te maken kunnen krijgen dit thema herhaaldelijk aan de orde te stellen.
Klanten hebben vaak te maken met meerdere medewerkers. Een goede onderlinge afstemming van werkwijze kan ervoor zorgen dat een meer eenduidige benadering van klanten ontstaat. Naar de klant toe moet consequent helder zijn waar deze wel en niet op kan rekenen en ook welk gedrag al dan niet geaccepteerd wordt. Dit vermindert misverstanden en frustratie bij de klant en verkleint bovendien de ruimte voor klanten om te manipuleren.
Als de corporatie huisregels voor huurders heeft opgesteld, vormen die het uitgangspunt voor een gesprek in het team over (on)acceptabel gedrag door huurders.
Als er een tijd niets ernstigs gebeurt, kan de aandacht voor het thema agressie verslappen. Het periodiek aan de orde stellen van incidenten, bijna-incidenten en gevoelens van onveiligheid/bedreiging in het team zorgt ervoor dat medewerkers hierop gespitst blijven en risicosituaties eerder onderkend worden. Bovendien kunnen teamleden vanuit hun kennis van het werk praktische voorstellen inbrengen.
Een goed team is de directe thuisbasis van de medewerker. Medewerkers die een ernstig incident met een huurder hebben meegemaakt, moeten juist vanuit de directe leiding en de collega’s ondersteund worden. Vooral het praktisch oplossen van zaken (tijdelijk ander werk, verhaal van schade) en begrip van directe leiding en collega’s zijn van belang. Ook kunnen juist directe collega’s vaak goed onderkennen of iemand last blijft ondervinden van incidenten en hem of haar ondersteunen bij het zoeken van hulp.
Ook kan de Inbreng van teams bij de invulling en evaluatie van het nazorgprotocol zinvol zijn.
De Arboregelgeving geeft aan dat een werkgever alle ongewenst gedrag (door derden en ook intern) moet onderzoeken. Speciaal voor corporaties is een instrument ontwikkeld: de Werkdruk/PSA-scan Woningcorporaties. Als leidinggevende heb je daarbij de volgende taken:
Eventueel kun je HR vragen om je bij dit gesprek te ondersteunen.
Uiteraard is het goed om ook buiten dit onderzoek het gesprek met jouw team aan te gaan als er signalen over problemen met agressie en ander ongewenst gedrag. Om die signalen in kaart te brengen kun je voor jouw team de Vragenlijst Agressie en geweld op het werk te gebruiken. Ga vervolgens het gesprek met je team aan volgens de lijn zoals hierboven besproken.
Voor medewerkers die te maken kunnen krijgen met agressie en geweld door huurders of andere klanten is het belangrijk dat zij getraind worden in het omgaan hiermee. Onderdelen voor een dergelijke training zijn:
Als jouw team geruime tijd geen training heeft gehad of als het om een ander reden goed zou zijn dat een training wordt aangeboden, vraag het aan binnen de organisatie.
In een teambespreking kunnen medewerkers worden voorgelicht over de gedragscode van de corporatie, de vertrouwenspersonen en de klachtenregeling. Je kunt daarvoor de vertrouwenspersoon, preventiemedewerker of HR inschakelen. Zorg voor een periodieke herhaling en gebruik afwisselende werkvormen die passen bij de doelgroep. Geef medewerkers ook aan dat het goed is problemen in eerste instantie zoveel mogelijk in de lijn op te lossen.
